Что такое возврат товара

В зависимости от того, совершаете ли вы покупки в магазине или в Интернете, к обмену и возврату товара применяются разные правила.

Ваше право на обмен

• Покупка в магазине. Многие магазины добровольно принимают обратно купленное у них или обменивают товар.
• Покупка у частных лиц. Если вы заказываете товары у частного лица, например, через объявления eBay, право отказа не применяется.
• Покупка на ярмарке. При покупке на торговых ярмарках у вас обычно нет права отказа, при условии, что торговая ярмарка рассматривается как «передвижное торговое пространство».
• Если выставка не носит характера распродажи, у вас может быть право отказа, если вы позже захотите вернуть купленный там товар.

Просто вернуть блузку, брюки, туфли, которые так хорошо смотрелись на шоппинге на следующий день? Это не вопрос, конечно. Обмен, если вам просто не нравится, это добровольная услуга в магазине.
В среднем около 30% всех товаров, заказанных онлайн, возвращаются — почти в четыре раза чаще, чем в обычной рознице, где этот показатель составляет менее 9%.
Получается, что за каждый третий товар интернет-магазины должны возвращать деньги.
В продаже всегда участвуют две стороны – покупатель и продавец. Намного чаще возвраты происходят и по вине одного из них.

Люди отказываются от покупки по многим причинам — от приземленных «недостаточно денег» до довольно нетривиальных, вроде попытки заплатить меньше.

Отмена заказов в интернете

• Клиентам, которые покупают по почте, лучше, если они не хотят оставлять товар себе. Вы можете просто отменить и вернуть заказ, размещенный онлайн, по телефону, факсу, SMS, открытке или электронной почте в течение 14 дней.
• Период начинается с даты доставки, а не с даты выставления счета. Клиенты должны четко заявить об отзыве, например, по электронной почте. Возврат товара без замечаний не считается отзывом.
• Если владелец магазина ясно дает понять покупателю при заказе товаров, что он только возвращает товары или резервирует их без каких-либо обязательств до тех пор, пока они не будут получены, это не дистанционная продажа.
• Юридически обязывающая покупка происходит только тогда, когда товар забирается в магазине.

Управление возвратами: как минимизировать возвраты

Разумные меры в управлении возвратами помогают гарантировать, что у клиента даже не будет повода для жалоб.

Следующие советы могут помочь свести к минимуму дорогостоящие возвраты:

• Подробно описывайте товары : содержательные фотографии, видео и подробное описание всех характеристик снижают риск возврата покупателя из-за отсутствия информации.
• Персональная поддержка : дайте клиентам возможность задавать вопросы о товарах до их покупки.
• Тщательная проверка качества : убедитесь, что товар покидает склад в идеальном состоянии. Также проверьте, соответствует ли он заказу. Тщательная упаковка защищает от повреждений при транспортировке.
• Спросите о причинах : спросите о причине возврата в форме возврата. Таким образом, вы сможете выявить слабые места и принять превентивные меры.
• Автоматизация возвратов : обработка возвратов по фиксированной схеме и, если возможно, с цифровой поддержкой для экономии времени и денег.

Взимание почтовых расходов : если расходы очень высоки, имеет смысл позволить потребителю нести почтовые расходы. Однако это также может представлять собой конкурентное преимущество по сравнению с конкурентами.